STP Designer
Van gefragmenteerd proces naar proactieve, klantgerichte flow
Centraal Beheer Autolease — Transformatie Workshop
Management Samenvatting
De Uitdaging
- Sales besteden te veel tijd aan administratie, overtypen en opvolging
- De klantreis is gefragmenteerd over bewustwording, lead, kwalificatie, offerte, closing, onboarding en retentie
- Systemen zijn losgekoppeld — HubSpot, Atlas en configurator werken in silo's
- Te veel handmatig werk, te weinig proactieve communicatie
De Kans
- Selfservice en automatisering kunnen repetitief werk elimineren
- AI kan leadkwalificatie, samenvatting en next-best-action ondersteunen
- Proactieve communicatie door de gehele klantreis is haalbaar
- Een hybride model — digitaal eerst, menselijk waar waardevol — balanceert efficiëntie en kwaliteit
Probleemstellingen
Geen echte straight-through processing door de hele funnel
Handmatige herinvoer tussen systemen (e-mail → CRM → Atlas)
Zwakke integratie tussen commerciële en operationele systemen
Gefragmenteerde klanthistorie over HubSpot en Atlas
Inconsistente CRM-discipline en onduidelijk eigenaarschap van opvolging
Te veel reactief werk, te weinig proactief klantcontact
Lange stilte na contractondertekening — slechte onboarding-ervaring
Slecht zicht op processtatus voor klanten en medewerkers
Huidige tools bestaan, maar orkestratie ontbreekt
Strategische Ontwerpdoelen
Administratielast Verlagen
Sales vrijmaken van repetitieve operationele taken voor waardevolle gesprekken
Meer Klanttijd
Maximaliseer tijd voor klantgesprekken en relatieopbouw
Standaardiseren & Automatiseren
Consistente, herhaalbare processen met minimale handmatige tussenkomst
Proactieve Communicatie
Event-driven, proactieve updates door de gehele klantreis
Georkestreerde E2E Flow
Eén verbonden end-to-end flow van lead tot retentie
Gebalanceerde Architectuur
Doelarchitectuur over systemen, mensen en processen
Huidig vs Toekomst
VANDAAGGefragmenteerd & Reactief
- Handmatige data-invoer tussen systemen
- Reactieve opvolging op basis van individueel initiatief
- Stilte na contractondertekening
- Losgekoppelde klanthistorie
- Sales begraven onder operationele taken
- Geen orkestratie over fases van de klantreis
TOEKOMSTVerbonden & Proactief
- Straight-through processing van lead tot onboarding
- Event-driven proactieve communicatie
- Continue statusvisibiliteit voor klanten
- Uniform klantbeeld over CRM en operations
- Sales gericht op waardevolle gesprekken
- AI-ondersteunde workflow met menselijk toezicht
Belangrijkste Randvoorwaarden
Atlas blijft het kern operationeel systeem
Atlas kan niet op korte termijn worden vervangen en dient als operationele ruggengraat
Klanthistorie moet in HubSpot staan
Alle klantgerichte interactiehistorie moet toegankelijk zijn in HubSpot CRM
Contract vereist compliance-checks
Contractcreatie vereist regelgevende/compliance-review die niet volledig geautomatiseerd kan worden
Dealerupdates zijn extern
Leveringstijden zijn afhankelijk van externe dealer/OEM-partners met beperkte digitale integratie
Niet alle klanten kunnen selfservice gebruiken
Wagenparkbeheerders en complexe zakelijke deals hebben persoonlijke begeleiding nodig
Sommige goedkeuringen vereisen mensen
Prijsuitzonderingen, grote wagenpark-deals en speciale voorwaarden vereisen handmatige goedkeuring
Legacy-integraties gedeeltelijk in fase 1
Volledige API-integratie met Atlas kost tijd — fase 1 gebruikt mogelijk gedeeltelijke sync
Klaar om de toekomstige situatie te ontwerpen?
Verken de huidige situatie, ontwerp de ideale flow en definieer de doelarchitectuur.